Immer wenn Menschen aufeinander treffen und sich unterhalten, passiert es wieder. Vielleicht im Supermarkt oder abends auf einer Grillparty. Man beschwert sich. \u00dcber das Wetter, \u00fcber den Chef oder dar\u00fcber, dass der Nachbar den Rasen nie m\u00e4ht. \u00dcber den Kollegen, der so faul ist oder die Bedienung im Cafe, die letzte Woche so unfreundlich war. Sich beschweren macht Spa\u00df und es macht leicht, weil man endlich Dampf ablassen kann.<\/p>\n
Leider bleibt es aber auch dabei. F\u00fcr viel mehr ist das Beschweren nicht gut. Denn wenn richtige Konflikte auftauchen, kommen wir mit den Beschwerden nicht weiter. Im Gegenteil. Wir machen es noch schlimmer. Daher geht es in diesem Kapitel darum, wie Sie einen Konflikt l\u00f6sen und auf die Beschwerden verzichten. Ich m\u00f6chte Ihnen zun\u00e4chst zeigen, warum Beschwerden Konflikte verschlimmern, anschlie\u00dfend stelle ich Ihnen eine gute Methode vor, wie Sie ihre Beschwerden in konstruktive Anliegen umformulieren k\u00f6nnen. Sie werden sehen, wie Sie auf diese Art und Weise den Ausweg aus festgefahrenen Konflikten finden.Gegen die Wand<\/b><\/p>\n
Im Laufschritt steuert Bettina Paust das B\u00fcro ihres Kollegen an. Mit einem Ruck rei\u00dft sie die T\u00fcr auf, \u201ewo ist Karl-Heinz?\u201c ruft sie der Assistentin gru\u00dflos zu. \u201eKeine Ahnung\u201c, Iris Schmidt schaut die Kollegin irritiert an. \u201eVorhin war er noch im Konferenzraum\u2026\u201c. \u201eUnd jetzt ist er vom Erdboden verschwunden und die gesamte Delegation aus Polen steht vor der T\u00fcr\u201c. Ratlos und hektisch blickt Birgit um sich. \u201eSo ein Mist\u201c, flucht sie und schlie\u00dft wieder gru\u00dflos die T\u00fcr.<\/p>\n
Erst nachmittags findet sie eine Gelegenheit, ihren Kollegen anzusprechen:<\/p>\n
\u201eWarum warst du heute Vormittag nicht bei unserem gemeinsamen Termin?\u201c \u201eTut mir wirklich Leid, es ist was dringendes dazwischen gekommen\u201c, druckst Karl-Heinz vor sich hin. \u201e Ich versteht nicht, warum du dann nicht Bescheid sagst\u201c, beschwert sich Bettina, \u201eauf dich kann man sich \u00fcberhaupt nicht verlassen. Letzte Woche zum Beispiel, da hast du mich auch nicht \u00fcber die \u00c4nderungen der Workshop-Agenda informiert.\u201c W\u00e4hrend Bettina spricht, wird Karl-Heinz immer stiller. \u201e Dabei hatten wir doch kurz vorher dar\u00fcber gesprochen\u201c, setzt Bettina wieder an, \u201eDu kannst mich bei so wichtigen Dingen nicht au\u00dfen vor lassen. Sag doch mal was dazu.\u201c Doch Karl-Heinz sagt nichts mehr. Jedenfalls nicht zu Bettina. Erst sp\u00e4ter, bei den Kollegen, beschwert er sich \u00fcber ihren unversch\u00e4mten Ton. Dar\u00fcber, wie aufdringlich sie ist.<\/p>\n
Wie Bettina und Karl-Heinz in ihrem Konflikt miteinander umgehen, ist ganz typisch. Anstatt dar\u00fcber zu reden, was zwischen beiden schief gelaufen ist, beschweren sie sich \u00fcbereinander. Die eine direkt, der andere indirekt. Vorw\u00fcrfe und Beschwerden verteilen jedoch nur die Schuld am Konflikt, sorgen aber nicht f\u00fcr die L\u00f6sung. Warum das Schuld verteilen in eine Sackgasse f\u00fchrt, m\u00f6chte ich Ihnen im n\u00e4chsten Abschnitt erkl\u00e4ren.<\/p>\n
Du bist schuld<\/b><\/p>\n
Mit den Vorw\u00fcrfen und Beschwerden ist es wie beim Autofahren. Wie das Gas geben geh\u00f6ren sie zu jedem Konflikt dazu. Um vorw\u00e4rts zu kommen, muss man das Gaspedal treten, sonst kann man keine Geschwindigkeit aufnehmen. Um einen Konflikt zu l\u00f6sen, muss man erst einmal Dampf ablassen, dazu sind die Beschwerden gut. Nach dem Gas geben muss man aber auch noch schalten k\u00f6nnen, bremsen und um die Kurve fahren k\u00f6nnen. Nur auf\u2019s Gaspedal zu treten ist einfach zu wenig.<\/p>\n
Wer sich nur beschwert, tritt nur aufs Gaspedal und dr\u00fcckt den Konfliktpartner gegen die Wand. Kein Mensch denkt \u00fcber gemeinsame L\u00f6sungen nach, wenn er sich abgewertet f\u00fchlt.<\/p>\n
\u201eDu bist unzuverl\u00e4ssig\u201c, hei\u00dft es da. Oder: \u201edu h\u00e4ltst dich nicht an Absprachen\u201c, Die meisten Beschwerden beginnen\u00a0 mit einem \u201eDu\u201c, deswegen werden sie auch Du-Botschaften genannt. Sie verfolgen den Zweck, die Schuld f\u00fcr das Problem beim anderen zu suchen. Wir tun das, um uns selbst in dem Moment zu entlasten. Insgeheim wissen wir zwar, dass wir selbst einiges beigetragen haben, um den Streit zu entfachen, aber das das wollen wir in dem Moment nicht wahr haben. Wir \u00e4rgern uns, dass etwas schief gelaufen ist und unsere Psyche versucht nun, das schlechte Gef\u00fchl wieder los zu werden. Da bietet sich der Vorwurf an. Was einen selbst in dem Moment entlastet, belastet den anderen. Er f\u00fchlt sich als Person abgewertet und macht dicht. Nach einer langen Kette von Vorw\u00fcrfen hat keiner mehr Lust, sich ernsthaft um eine gemeinsame L\u00f6sung eines Konflikts oder eines Problems zu bem\u00fchen. Einziger Ausweg: sich rechtfertigen. Das wiederum gie\u00dft noch mehr \u00d6l in das Feuer des anderen. So entsteht ein Konflikt-Teufelskreis, aus dem man so schnell nicht mehr heraus kommt.<\/p>\n
Wenn Bettina und Karl-Heinz ihr Problem l\u00f6sen wollen, k\u00f6nnen Sie sich zu Anfang ruhig ein wenig beschweren. Um einen Teufelskreis zu vermeiden, sollten \u00a0sie danach unbedingt eine Konfliktstufe h\u00f6her kommen. Und dazu m\u00fcssen sie dar\u00fcber sprechen, was sich in Zukunft ver\u00e4ndern soll. Sie m\u00fcssen also runter vom Gas und in den n\u00e4chsten Gang schalten. Davon handelt der n\u00e4chste Abschnitt.<\/p>\n
Von der Beschwerde zum Anliegen<\/b><\/p>\n
Immer wenn Menschen zu mir in die Beratung kommen und sich lauthals beschweren, setzen wir uns erst einmal in Ruhe hin und schreiben alle st\u00f6renden Punkte auf ein Blatt Papier. Anschlie\u00dfend formulieren wir jede einzelne Beschwerde nach einer bestimmten Formel um. Die Formel hei\u00dft \u201eVon der Beschwerde\u00a0 zum Anliegen kommen\u201c. \u00a0Denn im Gegensatz zur Beschwerde wertet das Anliegen die andere Person nicht ab.<\/p>\n
Die folgende Tabelle zeigt im Fall von Bettina, wie aus einer Beschwerde eine Anliegen werden kann.<\/p>\n
Tabelle 3.4.1. Von der Beschwerde zum Anliegen kommen<\/i><\/b><\/p>\n Beschwerde<\/b><\/p>\n<\/td>\n Anliegen<\/b><\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n Nur ein positiv formuliertes Anliegen l\u00f6st den Konflikt.<\/i><\/b><\/p>\n Durch den Prozess des Umformulierens wird aus einem b\u00f6sartigen Streit ein gutartiger Konflikt. Bettina Paust f\u00fchlt sich nun gut gewappnet, ihren Kollegen Karl-Heinz erneut anzusprechen.<\/p>\n Was anliegt beschwert nicht<\/b><\/p>\n Als Karl-Heinz eine Woche sp\u00e4ter schon wieder einen gemeinsamen Besprechungstermin absagen m\u00f6chte, ergreift Bettina die Chance, um mit ihrem Kollegen zu reden.<\/p>\n \u201e Jetzt bin ich wirklich ver\u00e4rgert\u201c, beginnt Bettina und verschr\u00e4nkt die Arme vor der Brust, \u201eich habe mich extra auf diesen Termin vorbereitet. Es gibt wichtige Punkte, die wir dringend besprechen m\u00fcssen, bevor wir in den n\u00e4chsten Kundentermin gehen.\u201c \u201e Das wei\u00df ich ja, aber ich kann doch auch nichts daf\u00fcr, wenn das andere Meeting so lange dauert.\u201c Unruhig tritt Karl-Heinz von einem Fu\u00df auf den anderen. Die Situation ist ihm sichtlich unangenehm. Normalerweise w\u00fcrde Bettina genau jetzt zum Angriff blasen. Gerade diese Mischung aus Unsicherheit und billiger Ausrede macht sie so w\u00fctend. Aber sie rei\u00dft sich zusammen. Heute will sie ihr Anliegen ruhig vorbringen.<\/p>\n \u201e Das versteh ich ja\u201c, setzt sie von neuem an, \u201e Meetings dauern h\u00e4ufig l\u00e4nger als geplant. Trotzdem m\u00f6chte ich in Zukunft mit dir Termine vereinbaren, die du auch einhalten kannst.\u201c Erstaunt schaut Karl-Heinz sie nun an. \u201e Aber das kann ich doch nicht immer im Voraus planen. Du wei\u00dft doch, wie schnell was dazwischen kommen kann.\u201c \u201eDas ist ein weiterer wichtiger Punkt\u201c, schiebt Bettina schnell ein, \u201e je weniger wir verl\u00e4ssliche Zeiten haben, an denen wir zusammen arbeiten k\u00f6nnen, desto l\u00e4nger dauert es, bis wir vern\u00fcnftige Ergebnisse zustande bringen.\u201c Erwartungsvoll schaut sie den Kollegen an. Sie sieht ihm an, wie ungewohnt dieses Gespr\u00e4ch f\u00fcr ihn ist. War er es sonst gewohnt, ihre Vorw\u00fcrfe stumm \u00fcber sich ergehen zu lassen, f\u00fchlt er sich pl\u00f6tzlich aufgefordert, Stellung zu beziehen. Doch ihm scheint nichts dazu einzufallen. Bettina nutzt die Gelegenheit, um ein weiteres Anliegen anzusprechen. \u201e Deswegen m\u00f6chte ich mal ganz grunds\u00e4tzlich wissen, wie du mit mir als Kollegin zusammenarbeiten m\u00f6chtest. Ich meine, wie du dich mit mir absprechen m\u00f6chtest.\u201c Nun hat Karl-Heinz die Sprache wiedergefunden. \u201e Ja\u2026nat\u00fcrlich m\u00fcssen wir uns absprechen. Das ist doch klar.\u201c \u201eSch\u00f6n\u201c, antwortet Bettina, dann sind wir uns darin schon mal einig. Lass uns doch nochmal in Ruhe zusammensetzen und ganz genau kl\u00e4ren, welche Termine f\u00fcr uns realistisch planbar sind.\u201c \u201eOkay\u201c, antwortet Karl-Heinz schnell, \u201e ich hab nichts dagegen.\u201c<\/p>\n Glauben Sie, die beiden haben nun ihren Konflikt gel\u00f6st? Nein, sicherlich nicht. Aber sie sind einer L\u00f6sung wesentlich n\u00e4her gekommen als vorher. Ob Bettina und Karl-Heinz einen Weg finden, zusammen zu arbeiten, liegt letztendlich an ihrer inneren Bereitschaft, einen Kompromiss zu finden. Doch um genau dahin zu kommen, brauchen sie gute Gespr\u00e4chstechniken, um sich \u00fcberhaupt verst\u00e4ndlich zu machen. Oder um es anders auszudr\u00fccken: ob sie mit dem Auto nach Hamburg oder M\u00fcnchen fahren wollen, entscheiden Sie selbst. Wenn Sie aber mit ihrem Auto nur Gas geben und weder schalten, noch kuppeln noch bremsen, werden Sie weder in Hamburg noch in M\u00fcnchen landen.<\/p>\n Ein Tipp zum Schluss<\/b><\/p>\n Erinnern Sie sich noch an Sigrid Sch\u00e4fer aus Kapitel 1.3.? Mit Hilfe der Ich-Botschaft konnte sie der Kollegin Beate eine harte Kritik viel leichter vermitteln.<\/p>\n Sie k\u00f6nnen die beiden Techniken \u201eVon der Beschwerde zum Anliegen\u201c und die \u201eIch-Botschaft\u201c wunderbar kombinieren.<\/p>\n Zun\u00e4chst finden Sie mit der Tabelle Ihr Anliegen heraus und anschlie\u00dfend gelingt es Ihnen, dieses Anliegen mit Hilfe der Ich-Botschaft sauber zu formulieren, ohne den anderen in einen Rechtfertigungs-Zwang zu bringen.<\/p>\n So gelingt es Ihnen bestimmt, die manchmal schwierigen Stufen vom Streit bis zur L\u00f6sung zu erklimmen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Immer wenn Menschen aufeinander treffen und sich unterhalten, passiert es wieder. Vielleicht im Supermarkt oder abends auf einer Grillparty. 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\n \n \n \n Nur weil du so unzuverl\u00e4ssig bist, hast du schon wieder einen wichtigen Termin mit mir verpasst.<\/td>\n Ich m\u00f6chte in Zukunft mit dir Termine vereinbaren, die so liegen, dass du sie auch einhalten kannst.<\/td>\n<\/tr>\n \n Wenn es um wichtige Informationen geht, bin ich immer die letzte, die\u00a0 du informierst.<\/td>\n Ich m\u00f6chte mit dir besprechen, wie ich schneller an wichtige Informationen herankomme.<\/td>\n<\/tr>\n \n <\/td>\n Oder: Lass uns besprechen, welche Informationen so wichtig f\u00fcr mich sind, dass ich sie schnell bekomme und welche nicht.<\/td>\n<\/tr>\n \n Du denkst nur an dich.<\/td>\n Ich brauche mehr Aufmerksamkeit.<\/td>\n<\/tr>\n \n Du verh\u00e4ltst dich mir gegen\u00fcber unkollegial.<\/td>\n Ich m\u00f6chte von dir wissen, wie du mit mir als Kollege zusammen arbeiten m\u00f6chtest.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n