Teil 7 – Nie mehr jammern – wenn Sie zufriedener sein möchten.

Immer wenn Menschen aufeinander treffen und sich unterhalten, passiert es wieder. Vielleicht im Supermarkt oder abends auf einer Grillparty. Man beschwert sich. Über das Wetter, über den Chef oder darüber, dass der Nachbar den Rasen nie mäht. Über den Kollegen, der so faul ist oder die Bedienung im Cafe, die letzte Woche so unfreundlich war. Sich beschweren macht Spaß und es macht leicht, weil man endlich Dampf ablassen kann.

Leider bleibt es aber auch dabei. Für viel mehr ist das Beschweren nicht gut. Denn wenn richtige Konflikte auftauchen, kommen wir mit den Beschwerden nicht weiter. Im Gegenteil. Wir machen es noch schlimmer. Daher geht es in diesem Kapitel darum, wie Sie einen Konflikt lösen und auf die Beschwerden verzichten. Ich möchte Ihnen zunächst zeigen, warum Beschwerden Konflikte verschlimmern, anschließend stelle ich Ihnen eine gute Methode vor, wie Sie ihre Beschwerden in konstruktive Anliegen umformulieren können. Sie werden sehen, wie Sie auf diese Art und Weise den Ausweg aus festgefahrenen Konflikten finden.Gegen die Wand

Im Laufschritt steuert Bettina Paust das Büro ihres Kollegen an. Mit einem Ruck reißt sie die Tür auf, „wo ist Karl-Heinz?“ ruft sie der Assistentin grußlos zu. „Keine Ahnung“, Iris Schmidt schaut die Kollegin irritiert an. „Vorhin war er noch im Konferenzraum…“. „Und jetzt ist er vom Erdboden verschwunden und die gesamte Delegation aus Polen steht vor der Tür“. Ratlos und hektisch blickt Birgit um sich. „So ein Mist“, flucht sie und schließt wieder grußlos die Tür.

Erst nachmittags findet sie eine Gelegenheit, ihren Kollegen anzusprechen:

„Warum warst du heute Vormittag nicht bei unserem gemeinsamen Termin?“ „Tut mir wirklich Leid, es ist was dringendes dazwischen gekommen“, druckst Karl-Heinz vor sich hin. „ Ich versteht nicht, warum du dann nicht Bescheid sagst“, beschwert sich Bettina, „auf dich kann man sich überhaupt nicht verlassen. Letzte Woche zum Beispiel, da hast du mich auch nicht über die Änderungen der Workshop-Agenda informiert.“ Während Bettina spricht, wird Karl-Heinz immer stiller. „ Dabei hatten wir doch kurz vorher darüber gesprochen“, setzt Bettina wieder an, „Du kannst mich bei so wichtigen Dingen nicht außen vor lassen. Sag doch mal was dazu.“ Doch Karl-Heinz sagt nichts mehr. Jedenfalls nicht zu Bettina. Erst später, bei den Kollegen, beschwert er sich über ihren unverschämten Ton. Darüber, wie aufdringlich sie ist.

Wie Bettina und Karl-Heinz in ihrem Konflikt miteinander umgehen, ist ganz typisch. Anstatt darüber zu reden, was zwischen beiden schief gelaufen ist, beschweren sie sich übereinander. Die eine direkt, der andere indirekt. Vorwürfe und Beschwerden verteilen jedoch nur die Schuld am Konflikt, sorgen aber nicht für die Lösung. Warum das Schuld verteilen in eine Sackgasse führt, möchte ich Ihnen im nächsten Abschnitt erklären.

Du bist schuld

Mit den Vorwürfen und Beschwerden ist es wie beim Autofahren. Wie das Gas geben gehören sie zu jedem Konflikt dazu. Um vorwärts zu kommen, muss man das Gaspedal treten, sonst kann man keine Geschwindigkeit aufnehmen. Um einen Konflikt zu lösen, muss man erst einmal Dampf ablassen, dazu sind die Beschwerden gut. Nach dem Gas geben muss man aber auch noch schalten können, bremsen und um die Kurve fahren können. Nur auf’s Gaspedal zu treten ist einfach zu wenig.

Wer sich nur beschwert, tritt nur aufs Gaspedal und drückt den Konfliktpartner gegen die Wand. Kein Mensch denkt über gemeinsame Lösungen nach, wenn er sich abgewertet fühlt.

„Du bist unzuverlässig“, heißt es da. Oder: „du hältst dich nicht an Absprachen“, Die meisten Beschwerden beginnen  mit einem „Du“, deswegen werden sie auch Du-Botschaften genannt. Sie verfolgen den Zweck, die Schuld für das Problem beim anderen zu suchen. Wir tun das, um uns selbst in dem Moment zu entlasten. Insgeheim wissen wir zwar, dass wir selbst einiges beigetragen haben, um den Streit zu entfachen, aber das das wollen wir in dem Moment nicht wahr haben. Wir ärgern uns, dass etwas schief gelaufen ist und unsere Psyche versucht nun, das schlechte Gefühl wieder los zu werden. Da bietet sich der Vorwurf an. Was einen selbst in dem Moment entlastet, belastet den anderen. Er fühlt sich als Person abgewertet und macht dicht. Nach einer langen Kette von Vorwürfen hat keiner mehr Lust, sich ernsthaft um eine gemeinsame Lösung eines Konflikts oder eines Problems zu bemühen. Einziger Ausweg: sich rechtfertigen. Das wiederum gießt noch mehr Öl in das Feuer des anderen. So entsteht ein Konflikt-Teufelskreis, aus dem man so schnell nicht mehr heraus kommt.

Wenn Bettina und Karl-Heinz ihr Problem lösen wollen, können Sie sich zu Anfang ruhig ein wenig beschweren. Um einen Teufelskreis zu vermeiden, sollten  sie danach unbedingt eine Konfliktstufe höher kommen. Und dazu müssen sie darüber sprechen, was sich in Zukunft verändern soll. Sie müssen also runter vom Gas und in den nächsten Gang schalten. Davon handelt der nächste Abschnitt.

Von der Beschwerde zum Anliegen

Immer wenn Menschen zu mir in die Beratung kommen und sich lauthals beschweren, setzen wir uns erst einmal in Ruhe hin und schreiben alle störenden Punkte auf ein Blatt Papier. Anschließend formulieren wir jede einzelne Beschwerde nach einer bestimmten Formel um. Die Formel heißt „Von der Beschwerde  zum Anliegen kommen“.  Denn im Gegensatz zur Beschwerde wertet das Anliegen die andere Person nicht ab.

Die folgende Tabelle zeigt im Fall von Bettina, wie aus einer Beschwerde eine Anliegen werden kann.

Tabelle 3.4.1. Von der Beschwerde zum Anliegen kommen

Beschwerde

Anliegen

Nur weil du so unzuverlässig bist, hast du schon wieder einen wichtigen Termin mit mir verpasst. Ich möchte in Zukunft mit dir Termine vereinbaren, die so liegen, dass du sie auch einhalten kannst.
Wenn es um wichtige Informationen geht, bin ich immer die letzte, die  du informierst. Ich möchte mit dir besprechen, wie ich schneller an wichtige Informationen herankomme.
Oder: Lass uns besprechen, welche Informationen so wichtig für mich sind, dass ich sie schnell bekomme und welche nicht.
Du denkst nur an dich. Ich brauche mehr Aufmerksamkeit.
Du verhältst dich mir gegenüber unkollegial. Ich möchte von dir wissen, wie du mit mir als Kollege zusammen arbeiten möchtest.

Nur ein positiv formuliertes Anliegen löst den Konflikt.

Durch den Prozess des Umformulierens wird aus einem bösartigen Streit ein gutartiger Konflikt. Bettina Paust fühlt sich nun gut gewappnet, ihren Kollegen Karl-Heinz erneut anzusprechen.

Was anliegt beschwert nicht

Als Karl-Heinz eine Woche später schon wieder einen gemeinsamen Besprechungstermin absagen möchte, ergreift Bettina die Chance, um mit ihrem Kollegen zu reden.

„ Jetzt bin ich wirklich verärgert“, beginnt Bettina und verschränkt die Arme vor der Brust, „ich habe mich extra auf diesen Termin vorbereitet. Es gibt wichtige Punkte, die wir dringend besprechen müssen, bevor wir in den nächsten Kundentermin gehen.“ „ Das weiß ich ja, aber ich kann doch auch nichts dafür, wenn das andere Meeting so lange dauert.“ Unruhig tritt Karl-Heinz von einem Fuß auf den anderen. Die Situation ist ihm sichtlich unangenehm. Normalerweise würde Bettina genau jetzt zum Angriff blasen. Gerade diese Mischung aus Unsicherheit und billiger Ausrede macht sie so wütend. Aber sie reißt sich zusammen. Heute will sie ihr Anliegen ruhig vorbringen.

„ Das versteh ich ja“, setzt sie von neuem an, „ Meetings dauern häufig länger als geplant. Trotzdem möchte ich in Zukunft mit dir Termine vereinbaren, die du auch einhalten kannst.“ Erstaunt schaut Karl-Heinz sie nun an. „ Aber das kann ich doch nicht immer im Voraus planen. Du weißt doch, wie schnell was dazwischen kommen kann.“ „Das ist ein weiterer wichtiger Punkt“, schiebt Bettina schnell ein, „ je weniger wir verlässliche Zeiten haben, an denen wir zusammen arbeiten können, desto länger dauert es, bis wir vernünftige Ergebnisse zustande bringen.“ Erwartungsvoll schaut sie den Kollegen an. Sie sieht ihm an, wie ungewohnt dieses Gespräch für ihn ist. War er es sonst gewohnt, ihre Vorwürfe stumm über sich ergehen zu lassen, fühlt er sich plötzlich aufgefordert, Stellung zu beziehen. Doch ihm scheint nichts dazu einzufallen. Bettina nutzt die Gelegenheit, um ein weiteres Anliegen anzusprechen. „ Deswegen möchte ich mal ganz grundsätzlich wissen, wie du mit mir als Kollegin zusammenarbeiten möchtest. Ich meine, wie du dich mit mir absprechen möchtest.“ Nun hat Karl-Heinz die Sprache wiedergefunden. „ Ja…natürlich müssen wir uns absprechen. Das ist doch klar.“ „Schön“, antwortet Bettina, dann sind wir uns darin schon mal einig. Lass uns doch nochmal in Ruhe zusammensetzen und ganz genau klären, welche Termine für uns realistisch planbar sind.“ „Okay“, antwortet Karl-Heinz schnell, „ ich hab nichts dagegen.“

Glauben Sie, die beiden haben nun ihren Konflikt gelöst? Nein, sicherlich nicht. Aber sie sind einer Lösung wesentlich näher gekommen als vorher. Ob Bettina und Karl-Heinz einen Weg finden, zusammen zu arbeiten, liegt letztendlich an ihrer inneren Bereitschaft, einen Kompromiss zu finden. Doch um genau dahin zu kommen, brauchen sie gute Gesprächstechniken, um sich überhaupt verständlich zu machen. Oder um es anders auszudrücken: ob sie mit dem Auto nach Hamburg oder München fahren wollen, entscheiden Sie selbst. Wenn Sie aber mit ihrem Auto nur Gas geben und weder schalten, noch kuppeln noch bremsen, werden Sie weder in Hamburg noch in München landen.

Ein Tipp zum Schluss

Erinnern Sie sich noch an Sigrid Schäfer aus Kapitel 1.3.? Mit Hilfe der Ich-Botschaft konnte sie der Kollegin Beate eine harte Kritik viel leichter vermitteln.

Sie können die beiden Techniken „Von der Beschwerde zum Anliegen“ und die „Ich-Botschaft“ wunderbar kombinieren.

Zunächst finden Sie mit der Tabelle Ihr Anliegen heraus und anschließend gelingt es Ihnen, dieses Anliegen mit Hilfe der Ich-Botschaft sauber zu formulieren, ohne den anderen in einen Rechtfertigungs-Zwang zu bringen.

So gelingt es Ihnen bestimmt, die manchmal schwierigen Stufen vom Streit bis zur Lösung zu erklimmen.

Veröffentlicht von Ute Zander

Geschäftsführerin von ZS Consult GmbH - www.zsconsult.de

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